la sala operativa 112 © Ok!News24
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Eravamo lì due mesi fa in quel piovoso giorno di dicembre quando a Firenze è stata inaugurata la centrale del numero unico per l'emergenza 112.
C'era l'atmosfera dei grandi eventi al cospetto del Prefetto di Firenze Alessandra Guidi, del sindaco Dario Nardella, ldell’Assessore regionale al Diritto alla Salute e Sanità Simone Bezzini, del Presidente del Consiglio Regionale Antonio Mazzeo e del Questore Filippo Santarelli a quel taglio del nastro che apriva ufficialmente la sala operativa dove fra professionalità e tecnologia furono prese in carico le prime richieste di soccorso dalla provincia di Firenze (inclusa parte del Valdarno Aretino e di Prato) di cui è stata completata la migrazione verso il numero unico di tutte le chiamate di soccorso (prefissi 055 e 0574).
Presto si procederà alla migrazione progressiva anche degli altri prefissi toscani e nel frattempo, due mesi dopo, la sala operativa è un ingranaggio perfettamente oleato dai numeri importanti.
La centrale 112 dellaToscana che è la più grande d'Italia - e che può prendere in carico anche le chiamate di emergenza di Marche ed Umbria in caso di non operatività della centrale gemella di Ancona - è in grado di gestire fino 6500 chiamate al giorno (con una media di circa 2000) con un tempo medio di risposta di circa 1,63 secondi di media.
Reattività importante grazie ai professionisti delle 28 postazioni gemelle di cui 4 di regia che smistano le chiamate alle altre centrali.
Gli operatori sono formati per rispondere a una richiesta di emergenza non solo tradizionalmente tramite chiamata telefonica ma anche con altri strumenti evoluti che spesso non sono sufficientemente conosciuti.
Un esempio su tutti è l'app "where are U" scaricabile gratuitamente su tutti i cellulari che permette, oltre a una perfetta geolocalizzazione la possibilità di inviare una richiesta di soccorso tramite chiamata tradizionale, chat o chiamata muta, opzione quest'ultima fondamentale in caso si sia impossibilitati a chiamare.
Altro fiore all'occhiello della nuova centrale è quello di permettere ad ongi cittadino di poter accedere al servizio nella propria lingua grazie ai 20 traduttori che in tempo reale sono a disposizione di tutti e possono arrivare a parlare fino a 35 lingue diverse, opzione questa che fino ad oggi non esisteva.
Il 112 numero unico per l'emergenza ricordiamo sostituisce tutti i numeri dell'emergenza sia sanitaria che di pubblica sicurezza (Polizia, Carabinieri e Vigili del Fuoco) e funge da filtro per ottimizzare i tempi di ogni intervento.
Noi abbiamo trascorso un po' di tempo nella centrale operativa fianco a fianco degli operatori che su turni di 7 ore sono al servizio della nostra sicurezza.
Cuffie, grande monito davanti che mostra da una parte la lista chiamate entranti e dall'altra la geolocalizzazione, apprendiamo subito che il primo compito di ogni operatore all'arrivo della chiamata è localizzare l'evento e gestire il bisogno.
Ogni chiamata entrante è casuale e non selezionabile e in caso di evento di iperafflusso delle chiamate (il cosidetto disaster recovery) risponde la centrale gemella delle Marche.
All'ingresso della telefonata la prima domanda dell’operatore è dunque: “da dove chiama e di cosa ha bisogno”.
Questo permette di indirizzare subito all'autorità compentente la chiamata anche perchè non è certo facile altrimenti gestire l'emozione e la tensione di situazioni spesso concitate.
Sorprende infine apprendere che un buon numero di chiamate sono d'errore e nella maggioranza dei casi digitazioni sbagliate di chi crede di chiamare il numero di una compagnia telefonica e invece compone il numero dell'emergenza sanitaria.
